Transformación digital: cómo explica la neurociencia la resistencia al cambio

Una de las palabras que mejor definen a esta época es “cambio”. Vemos, atravesamos y oímos hablar de un montón de cambios en todo momento y lugar. Un gran ejemplo es la transformación digital: lo que hasta hace pocos años era desconocido –los servicios de IT en la nube o Gsuite, por ejemplo–, hoy es un paradigma para cualquier empresa.

Aunque, claro está, los cambios no los asimilamos enseguida. Acaso, ¿quién no vio a sus padres peleándose con el control remoto de la Smart TV?

La resistencia al cambio es uno de los principales desafíos para cualquier departamento de recursos humanos. En muchas de las oficinas o grupos de trabajo, existe alguna persona que no quiere saber de nada con aprender a usar una nueva herramienta o sistema y está cómodo con su forma de trabajar. Para poder abordar esta cuestión es importante entender que la resistencia al cambio y a la novedad, se apoya sobre una base neurológica.

Esto es lo que cuenta Travis D. Hahler, el líder de administración de cambios de Google Cloud para Estados Unidos y psicólogo de formación. En su conferencia The Neuroscience of Change, él se vale de la neurociencia para localizar las causas de la resistencia natural al cambio en diversas regiones del cerebro y explicar sus comportamientos ante lo nuevo y lo rutinario.

Algunas de sus conclusiones son particularmente reveladoras:

• Las tareas habituales nos transmiten una sensación de seguridad porque ya las tenemos “configuradas” en los ganglios basales, la zona que se encarga de regular los movimientos basales y las habilidades motoras. La sensación de poder hacerlo todo mecánicamente –como cuando uno domina los atajos de Microsoft Office– es muy reconfortante y contrasta con la incertidumbre que trae la novedad.

• No hay peor estado para el cerebro que la incertidumbre, porque está hecho para aclarar las cosas y actuar en base a lo que ve. Cuando nos topamos con muchas cosas nuevas que no entendemos bien –como puede pasar al ver por primera vez conceptos como el backup de aplicaciones cloud– se nos activa la función emotiva de la amígdala y sentimos miedo, depresión, cansancio y hasta enojo.

• El cerebro procesa la exclusión de la misma manera que el dolor físico. En otras palabras: quedarse fuera de algo... duele. Esto es lo que lleva a mucha gente a evitar hacer preguntas en las capacitaciones presenciales: ¿quién quiere quedar como el que no entendió? El cerebro vive esa exclusión como una pérdida y eso se siente más intenso que cualquier ganancia que podamos tener aprendiendo.

Estas son algunas de las bases neurológicas de la resistencia al cambio. ¿Cómo superamos esa tendencia natural, especialmente en un entorno tan fundamental como la transformación digital? Hahler señala que se trata más que nada, de adoptar las actitudes correctas para que el cerebro deje de tenerle miedo a lo nuevo:

• Lo más importante es repetirles lo nuevo a los empleados e implementar el cambio paulatinamente. Nadie podría aprender todo lo que ofrece cualquier herramienta de la G Suite empresarial viéndola una sola vez; probablemente haya que hacer muchas consultas y preguntas. Al volver sobre lo mismo constantemente –a un ritmo lento, pero sostenido–, el cerebro crea ese “cableado” que facilita lo que vamos a hacer, le quita lo incómodo y empieza a divisar su beneficio.

• Inclusividad y transparencia: un cambio se vuelve menos temible para el empleado si ve que hay muchos otros en la misma, y más todavía si los pasos con claros. Las pequeñas y medianas empresas se encuentran en una situación ideal respecto a este punto: todo el equipo puede estar en igual situación. La idea es marcarle al cerebro un camino claro para seguir, despejar la incertidumbre dañina.

• Hahler resalta que, al que esté atravesando un cambio, hay que permitirle desconectarse del tema fuera del trabajo. De nada sirven las capacitaciones online con plazos ajustados que obligan al empleado a sentarse a leer una montaña de páginas en su casa por la noche; ni aunque llegue a leer todo va a poder recordarlo. Tener esto en cuenta es parte esencial del liderazgo en recursos humanos.

A diferencia de lo que se cree popularmente, la resistencia al cambio no es una falta, sino una simple característica humana, tan natural como tener sueño o hambre.

En este sentido, la transformación digital nos presenta a diario universos de cosas desconocidas, con beneficios que, por muy grandes que sean, resultan difíciles de divisar al principio.

Si tenemos en cuenta la base neurológica de la resistencia al cambio será más fácil encararlo con una mentalidad proactiva. 

¡Nada muy distinto de cómo ayudamos a nuestros padres cuando los vemos luchando por el control remoto!

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