Cansadas de la dificultad que supone mantener un equipo de IT dentro de la propia estructura organizacional y de lo oneroso que resulta, y algo amilanadas ante la dificultad que supone “seguirle el tranco” a la evolución y a las disrupciones tecnológicas, muchas empresas se plantean la posibilidad de tercerizar diferentes services de IT en firmas especializadas.
En ese contexto, ¿es inevitable pensar en una opción u otra –tercerizar o apostar por el manejo interno– o, en cambio, son caminos que pueden convivir? ¿Se están planteando estas alternativas en tu empresa?
Si una compañía ya cuenta con personal de IT capacitado y fiel como para responder a los requerimientos actuales y los que plantea la evolución, pensar en un outsourcing podría estar de más. Pero como esta situación no suele darse muy a menudo –particularmente en la Argentina, donde año tras año se observa un déficit de recursos humanos que asciende a 5.000 puestos sólo en el sector del software– conviene evaluar la opción de tercerizar.
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Pros y contras
Entre las ventajas atribuibles a los diferentes modelos, tenemos que:
- Contar con un equipo de IT interno permite controlar los costos de la nómina y tener fácil acceso a los colaboradores.
- Contratar una empresa externa deja acceder a personal experimentado que maneja soluciones de vanguardia en campos específicos y que ofrece un servicio también especializado y ajustado a buenas prácticas.
- Además, permite liberar gente propia para que se dedique al eje de la actividad; agrega competitividad y productividad, y reduce costos. También brinda la posibilidad de innovar con aportes de fuentes externas.
Y en lo que atañe a las desventajas:
- Armar un equipo in house requiere dedicación para seleccionar los colaboradores adecuados e incorporarlos a la cultura de la empresa. Implica elevadas inversiones tanto en salarios como en capacitación; y exige convivir con un factor habitual: la alta rotación.
- La tercerización puede exponer a riesgos si no se cuenta con políticas de seguridad y resguardo de la información. También pueden presentarse diferencias con el proveedor a nivel de las culturas empresariales, que impidan la comunicación fluida.
- Asimismo, siempre se requiere de un período de asimilación hasta que el tercero llega a comprender la situación de IT de la empresa –particularmente cuando el outsourcing atañe a temas de infraestructura–.
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¿Qué partes son "tercerizables"?
Una investigación de Computer Economics evidenció que los temas que más se tercerizan son la mesa de ayuda, el monitoreo y gestión de TI, las operaciones de red y de centro de datos, el servicio de nube (servidores cloud más backup cloud y almacenamiento de información o documentos electrónicos, canalizados mediante soluciones como Azure más web y mobile services, G Suite Enterprise o Google Suite empresarial for business, más apps Android para empresas).
También es común recurrir a especialistas externos para el mantenimiento de aplicaciones, el web hosting, la seguridad de la infraestructura y el servicio al cliente. La experiencia propia indica, asimismo, que otros servicios que suelen delegarse son el alojamiento de correo y la distribución de contenidos. Y también los procesos de disaster recovery.
Un consejo atinado sería delegar, en principio, los servicios que la firma no consigue atender apropiadamente, ya sea por su nivel de especialización o por su costo; y también aquellos que pueden ser soportados por herramientas de terceros de primer nivel que no exigen demasiada inversión. Por ejemplo, hoy es posible contratar un Google Cloud Platform a través de un partner certificado y disponer de herramientas de colaboración como Gmail Cloud y otros services en el propio site.
También es cada vez más común que las empresas suban más de una aplicación a un entorno cloud, que ya se instaló como un ambiente cada vez más elegido por compañías de diferentes sectores y tipos de negocios. Y, en todo caso, una vez transitada esta primera etapa, siempre se podrá extender la tercerización a otros servicios.
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Tercerización disruptiva
Una encuesta global de Deloitte efectuada en 2018 entre 500 ejecutivos de organizaciones líderes encontró que la escena del outsourcing está siendo transformada por las soluciones disruptivas –lideradas por cloud computing y la automatización–.
Estas soluciones impulsan la innovación, aceleran la salida al mercado, optimizan el rendimiento y la experiencia del usuario.
El estudio encontró que la tercerización “disruptiva” hoy es buscada, no tanto por un tema de costos, sino para obtener ventajas competitivas y velocidad.
Entre los aprendizajes realizados a partir de experiencias pasadas los encuestados pusieron el foco en el proceso de selección del proveedor: el 42% dijo que dedicaría más tiempo a delinear la RFP (solicitud de propuestas) y el 39%, que recurriría a un proceso de licitación más competitivo.
Encontrar el equilibrio justo entre tercerización y manejo interno de los servicios de IT requiere un cuidadoso análisis.
Tercerizar no es meramente desligarse de un tema: exige una planificación estratégica consciente.
La nueva situación ayude a avanzar hacia una auténtica transformación digital y una optimización de los procesos.
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