Aquellos que peinen canas pueden escuchar su voz, clarísima:
Se dice de mí…
Se dice que soy fiera,
que camino a lo malevo,
que soy chueca y que me muevo
con un aire compadrón.
Que parezco Leguisamo,
mi nariz es puntiaguda,
la figura no me ayuda
y mi boca es un buzón.
Tita Merello, eximia cantante de tangos, plasmaba la pasión por el chismorreo, en estas pocas líneas, con precisión quirúrgica.
¿A quién no le gusta criticar? Si alguien se aparece con un teñido de pelo inconveniente, se lo elogia de frente (“¡Pero qué lindo te quedó el color!”) y se lo apuñala apenas nos da la espalda (“Parece un Muppet”)...
Estas cuestiones existen desde que el mundo es mundo. Sin embargo, Internet les otorga una nueva dimensión: una crítica, ahora, se convierte en pública no bien uno la vuelca en una red social, un foro, un blog o cualquier otro espacio virtual y, con un poco de mala suerte, hasta puede convertirse en viral.
A la capacidad que tiene un individuo o una empresa de quedar impoluto en las lides virtuales, se la conoce como “reputación virtual”. No es un tema sencillo: evitar los comentarios negativos o maliciosos no está bajo el control de quien es criticado. Incluso, se dan casos de chantaje: usuarios de algún servicio que tienen problemas y una cuenta de Twitter con muchos seguidores no tienen empacho en comunicar por esa vía lo que les pasó, incluso antes de contactar a su proveedor en forma privada. Saben que, de esta manera, el prestador se apurará a dar una respuesta para poder dejar su reputación online lo menos mancillada posible. Incluso existen robots (bots) que realizan estas tareas de forma masiva.
A las pocas horas, tenía a dos gerentes a mi disposición: el primero se comprometía a resolver el problema y, aunque era domingo, sumó a su colega de Comercio Exterior, área responsable del maltrato, que al día siguiente me escribió, me llamó por teléfono, resolvió la situación y hasta bonificó los gastos de la operación. Esta nueva realidad también beneficia al responsable del daño, ya que este canal de ida y vuelta (Internet 2.0), le permite enterarse con celeridad cuando su servicio falla y tratar de reparar las situaciones negativas inmediatamente.
El caso paradigmático que me inspiró, sucedió en junio de 2005, cuando Jeff Jarvis escribió en su blog:
“Acabo de comprar un nuevo laptop Dell y pagué una fortuna por el servicio de garantía extendida de cuatro años en el hogar. La máquina es un limón y el servicio es una mentira. Tengo todo tipo de problemas con el hardware: sobrecalienta, la red no funciona, maximiza el uso de la CPU. Es un limón. Dell Hell”.
A los dos días fue publicado por el New York Times y debatido en la siguiente edición de Business Week.
La buena noticia es que Dell consiguió, luego de gestionar bien esta mala experiencia, un gran aprendizaje:
Entre las pautas básicas, se cuentan:
“Pedimos disculpas, ya que debido a un quiebre temporario de stock, en algunas tiendas se están utilizando vasos y mangas nacionales. Saludos”.
La repercusión fue inmediata y voluminosa: a pesar de que el texto no lo explicita, hubo muchas lecturas que lo relacionaron con la traba a las importaciones y muchas otras que lo consideraron una crítica a la industria nacional. La compañía reaccionó rápido y explicó que todo se trató de un error de redacción.
Y un bonus track:
“La reputación va a ser un sistema de valor más poderoso que nuestra historia de crédito”, predijo Rachel Botsman, consultora y experta en comercio colaborativo.
Lo mejor de todo esto es que la reputación online nos brinda experiencias más seguras porque no hay duda de que una adolescente estará mejor en un Uber, en la medida que el chofer tenga buena reputación, que en un taxi nocturno, y este tendrá mucho menos probabilidad de ser asaltado si ve con antelación quién es el pasajero, su puntuación y sus datos de contacto.
O el alojamiento a través de un departamento alquilado en Airbnb nos da otra garantía si el anfitrión tiene buenos comentarios o reviews de sus huéspedes, así como el propietario estará más seguro si alquila a alguien que ya tiene varias experiencias que permitan conocer su comportamiento, además de tener verificado, al menos tres datos de identidad como su celular, mail y número de identificación.
El ingreso al nuevo universo digital, a la computación en la nube y a todo lo que éste ofrece, no es una cuestión de edad..
...sino de actitud