La reputación online


Por Martin E. Feldstein   |  

June 04, 2019   |  

Transformacion Digital, reputación online   |  

Aquellos que peinen canas pueden escuchar su voz, clarísima:

Se dice de mí…

Se dice que soy fiera,

que camino a lo malevo,

que soy chueca y que me muevo

con un aire compadrón.

Que parezco Leguisamo,

mi nariz es puntiaguda,

la figura no me ayuda

y mi boca es un buzón.

Tita Merello, eximia cantante de tangos, plasmaba la pasión por el chismorreo, en estas pocas líneas, con precisión quirúrgica.

¿A quién no le gusta criticar? Si alguien se aparece con un teñido de pelo inconveniente, se lo elogia de frente (“¡Pero qué lindo te quedó el color!”) y se lo apuñala apenas nos da la espalda (“Parece un Muppet”)...

Estas cuestiones existen desde que el mundo es mundo. Sin embargo, Internet les otorga una nueva dimensión: una crítica, ahora, se convierte en pública no bien uno la vuelca en una red social, un foro, un blog o cualquier otro espacio virtual y, con un poco de mala suerte, hasta puede convertirse en viral.

A la capacidad que tiene un individuo o una empresa de quedar impoluto en las lides virtuales, se la conoce como “reputación virtual”. No es un tema sencillo: evitar los comentarios negativos o maliciosos no está bajo el control de quien es criticado. Incluso, se dan casos de chantaje: usuarios de algún servicio que tienen problemas y una cuenta de Twitter con muchos seguidores no tienen empacho en comunicar por esa vía lo que les pasó, incluso antes de contactar a su proveedor en forma privada. Saben que, de esta manera, el prestador se apurará a dar una respuesta para poder dejar su reputación online lo menos mancillada posible. Incluso existen robots (bots) que realizan estas tareas de forma masiva.

MERITI - Reputacion online 2Hace poco recibí un maltrato por parte del banco con el que opero hace décadas. No es raro: se trata de una industria que percibió históricamente su posición dominante e hizo uso y abuso de ella. Los consumidores éramos rehenes. Hoy, las redes sociales nos permiten compartir estas malas experiencias y aprovechar el poder democratizador de internet. Posteé en todas las redes sociales en las que participo, mediante el hashtag #BancoXXHell.

A las pocas horas, tenía a dos gerentes a mi disposición: el primero se comprometía a resolver el problema y, aunque era domingo, sumó a su colega de Comercio Exterior, área responsable del maltrato, que al día siguiente me escribió, me llamó por teléfono, resolvió la situación y hasta bonificó los gastos de la operación. Esta nueva realidad también beneficia al responsable del daño, ya que este canal de ida y vuelta (Internet 2.0), le permite enterarse con celeridad cuando su servicio falla y tratar de reparar las situaciones negativas inmediatamente.

El caso paradigmático que me inspiró, sucedió en junio de 2005, cuando Jeff Jarvis escribió en su blog:

“Acabo de comprar un nuevo laptop Dell y pagué una fortuna por el servicio de garantía extendida de cuatro años en el hogar. La máquina es un limón y el servicio es una mentira. Tengo todo tipo de problemas con el hardware: sobrecalienta, la red no funciona, maximiza el uso de la CPU. Es un limón. Dell Hell”.

A los dos días fue publicado por el New York Times y debatido en la siguiente edición de Business Week.

MERITI - New york times

La buena noticia es que Dell consiguió, luego de gestionar bien esta mala experiencia, un gran aprendizaje:

  1. Los clientes están en control. Es clave trabajar con ellos y aprender de ellos.
  2. Las conversaciones reales son bidireccionales.
  3. Abordar cualquier forma de insatisfacción de frente.
  4. Tener en cuenta que cualquier conversación puede volverse global en cualquier momento.
  5. El tamaño no importa, la relevancia, sí. Así como un periodista puede disparar una noticia, un blogger puede hacer lo mismo.
  6. No tener miedo a disculparse.
  7. Desarrollar enlaces directos a la comunidad de clientes (IdeaStorm para Dell), escuchar cómo se puede mejorar.
  8. Un cliente es parte de muchas comunidades.
  9. El trabajo en equipo, la transparencia y la comunicación frecuente y constante, son claves en este nuevo mundo.
  10. No hay atajos posibles: implementar el cambio en los negocios requiere de mucho esfuerzo entre los departamentos.

 

  • ¿De qué manera se puede cuidar la reputación online?

Entre las pautas básicas, se cuentan:

  • Tomar conciencia de que todo lo que se coloca en las redes sociales alcanza carácter público y que, a pesar de que se trate de una opinión momentánea o de un hecho de carácter efímero, la publicación permanecerá.
  • Tener en claro quién es el lector y qué espera del emisor.
  • En el caso de las empresas, nunca responder con ironía, agresividad o falta de interés la consulta de un cliente.
  • Pensar y repensar cada mensaje. Un pequeño detalle puede ser el detonante de un problema. Un ejemplo: el 16 de julio de 2012, apareció en el canal oficial de Facebook de Argentina de la cadena de cafetería Starbucks un texto que se replicó en la cuenta de Twitter y que levantó polvareda:

Pedimos disculpas, ya que debido a un quiebre temporario de stock, en algunas tiendas se están utilizando vasos y mangas nacionales. Saludos”.

MERITI - Atencion al client

La repercusión fue inmediata y voluminosa: a pesar de que el texto no lo explicita, hubo muchas lecturas que lo relacionaron con la traba a las importaciones y muchas otras que lo consideraron una crítica a la industria nacional. La compañía reaccionó rápido y explicó que todo se trató de un error de redacción.

Y un bonus track:

  • En el caso puntual de las vedettes, tratar de que no les hackeen justo el teléfono donde conservan todas las fotos “prohibidas”.

La reputación va a ser un sistema de valor más poderoso que nuestra historia de crédito”, predijo Rachel Botsman, consultora y experta en comercio colaborativo.

Lo mejor de todo esto es que la reputación online nos brinda experiencias más seguras porque no hay duda de que una adolescente estará mejor en un Uber, en la medida que el chofer tenga buena reputación, que en un taxi nocturno, y este tendrá mucho menos probabilidad de ser asaltado si ve con antelación quién es el pasajero, su puntuación y sus datos de contacto.

O el alojamiento a través de un departamento alquilado en Airbnb nos da otra garantía si el anfitrión tiene buenos comentarios o reviews de sus huéspedes, así como el propietario estará más seguro si alquila a alguien que ya tiene varias experiencias que permitan conocer su comportamiento, además de tener verificado, al menos tres datos de identidad como su celular, mail y número de identificación.


El ingreso al nuevo universo digital, a la computación en la nube y a todo lo que éste ofrece, no es una cuestión de edad..

...sino de actitud

Acceder al e-book

 

Elige para compartir :-  

¿Que te pareció?