SanCor Salud: una transformación cultural y digital más que saludable


Por Natalia Di Gifico   |  

September 21, 2020   |  

G Suite, Optimización de procesos, pandemia, covid-19, Google Meet, Salud   |  

Nacida en Sunchales, Santa Fe, SanCor Salud es hoy una de las organizaciones líderes en medicina privada de la Argentina, reconocido por su sólida trayectoria en su segmento, tiene 500 puntos de atención en el país, cuenta con 470.000 asociados individuales y 500 empresas que confían en sus servicios.

Con el foco puesto en brindar una atención de calidad, la compañía comenzó en 2016 a repensar su forma de trabajo: decidió salir del esquema tradicional en silos y avanzar hacia una estructura colaborativa y basada en proyectos.

“Queríamos incentivar a nuestros colaboradores para que cada uno pudiera ser un motor de cambio para la empresa”, señaló Jorge Tercero, Gerente de Sistemas y Tecnología de SanCor Salud. 

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La decisión fue avanzar sobre una transformación digital y cultural basada en tres grandes desafíos: acompañar el crecimiento que experimentaba la organización, garantizar la seguridad de la información y aportar soluciones móviles para que los empleados y aliados pudieran tener la misma experiencia en la oficina o en sus teléfonos celulares.

“Arrancamos el proyecto conscientes de que la transformación digital sirve únicamente si las personas adoptan la cultura que hay detrás de cada herramienta”, afirmó Tercero.

Para apalancar este proyecto, se decidió implementar, luego de analizar diversas soluciones de tecnología en la nube, las herramientas de productividad y colaboración G Suite de Google. También se eligió a Meriti para que construyera un puente entre las herramientas y las personas. “Como empresa de alcance nacional requeríamos una alianza con un proveedor que entendiese nuestra magnitud y la amplitud de nuestras necesidades”, detalló Tercero. Un beneficio adicional: “habíamos identificado que muchos de nuestros empleados usaban algunas herramientas de Google de manera particular, lo que implicaba una ventaja a la hora de la adopción”, contó el Gerente de Sistemas y Tecnología.

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Mirada estratégica en común

“Con Meriti compartimos nuestra mirada estratégica del negocio y tenemos dos puntos en común: la cultura de trabajo, la importancia que le damos y el abordaje metodológico de la Gestión del Cambio”, apuntó Natalia Miretti, Jefa de Comunicación Interna y Change de SanCor Salud. “Para nosotros, todo cambio interno cobra sentido cuando se refleja positivamente en nuestra relación con los clientes y aliados externos, permitiéndonos diseñar experiencias amigables”, indicó.

A pesar de que la puesta en marcha coincidió con el inicio de la cuarentena instaurada en la Argentina a causa de la pandemia de COVID-19, la adaptación fue rápida y la adopción -que abarcó a todo el personal con una capacitación 100% virtual- fue tal cual lo programado.

Entre las variables clave para el éxito se cuentan el hecho de que la empresa venía trabajando en una cultura del cambio, que la alta dirección de la compañía brindó todo su apoyo a la iniciativa y la implementación según el esquema de pioneros.

“Todas las jefaturas se involucraron con un rol activo: más de 80 jefes asumieron ese rol, al igual que otras 60 personas clave (influencers de los colaboradores), lo que nos permitió acelerar el cambio”, sentenció Miretti.

 

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Los resultados se vieron de inmediato: más del 91% de los usuarios calificó la experiencia como “positiva”. Además, en apenas los primeros dos meses se realizaron 33.000 videollamadas con Meet (se efectúan 600 nuevas cada día), se migraron más de 60.000 documentos a Drive (se suman 3.000 nuevos archivos cada 24 horas), se enviaron más de 1,2 millones de correos por Gmail, se efectuaron casi 30 espacios de capacitaciones virtuales, se crearon espacios ágiles de consulta (los G Suite Spaces) y se ahorraron unos dos millones de pesos en compras de agendas de papel gracias a Calendar. También se lanzó Sumergite, el primer sitio creado con Google Sites: un newsletter semanal, descontracturado, móvil y multimedia que logró una apertura promedio de 73%, un 15% por encima del promedio de las propuestas previas.

La continuidad en la pandemia

“Uno de los mayores desafíos fue migrar a más de 100 comunidades, reservorios de información que utilizan distintas áreas de la compañía", relató Tercero, quien destacó que la compañía cuenta con unos 800 asesores de venta 100% mobile trabajando con G Suite y un total de 1.600 dispositivos móviles vinculados. Respecto de Forms, el experto asegura que “nos permitió cubrir necesidades de recopilación de información y encuestas de manera ágil e integrada a las cuentas de los usuarios”.
 
G Suite, además, jugó un papel clave durante la pandemia. “Nos brindó flexibilidad e inmediatez de respuesta para adaptarnos internamente y para continuar cerca de nuestros clientes”, dijo Miretti. En apenas cuatro días la empresa readaptó procesos, protocolos, y metodologías de trabajo para responder al contexto. Más de 500 colaboradores comenzaron a trabajar desde sus casas (antes eran 80) y más de 150 responsables de experiencia de 90 puntos del país comenzaron a dar respuestas a los asociados desde sus hogares. Además, unos 70 puestos de trabajo del contact center se pusieron en línea también desde sus casas.
 
SanCor Salud no se detiene: La siguiente etapa de este proyecto se basa en dos pilares: aumentar y profundizar el uso de las herramientas por parte de los colaboradores y utilizar las herramientas de G Suite en la solución de casos de negocio específicos de la industria, a partir de un mayor número de interacciones con los sistemas core del grupo. También se está iniciando un proyecto de big data e inteligencia artificial que busca capitalizar toda la experiencia de Google en ese segmento.


“A pocos meses de su implementación es fantástico ver que G Suite está en todos lados: en cada reunión, en cada mesa de trabajo, en cada proyecto”, concluyó Miretti.
 
Esta vez, en la casa del herrero el cuchillo no fue de palo: SanCor Salud logró una transformación digital y cultural que goza de muy buena salud.



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